Tesco mu vzalo vernostné body, vraj boli fiktívne

Predajca sa vyhovoril na vírus v systéme. Zákazník mu odkazuje, že je to lacné.

(Zdroj: Karol Sudor)

Spoločnosť Tesco sa koncom minulého roka pochválila, že jej vernostnú zákaznícku kartu na Slovensku vlastní už takmer 1,5 milióna ľudí. Princíp jej fungovania je nasledovný – za každé minuté euro pri nákupe pribudne kupujúcemu jeden bod. Ten má hodnotu jedného centa.

Raz za čas potom firma pošle zákazníkovi vyúčtovanie so zľavovými poukážkami v príslušnej hodnote. Za tri roky fungovania takzvanej „clubcard“ kupujúcim vrátili takmer 30 miliónov eur.

Stratilo sa 13 eur

V novembri minulého roka však ostali viacerí zákazníci prekvapení. Vo vyúčtovaní im totiž Tesco vykázalo menej bodov, než mali uvedené na svojich pokladničných bločkoch z nákupov. Jedným z nich je dlhoročný zákazník Tesca Martin Krištofič.

„Do 14. októbra sme nákupmi nazbierali 2361 bodov, čiže sme mali nárok na poukážky v hodnote 23,50 eura. Vo vyúčtovaní nám však priznali len 1090 bodov. Trinásť eur sa tak stratilo,“ vysvetľuje Krištofič a prikladá dôkazy.

Okamžite kontaktoval infolinku, kde mu podľa jeho slov vysvetlili, že mali v systéme počítačový vírus, vďaka čomu sa zákazníkom pripočítavali aj body, na ktoré nemali nárok.

Odpoveď ho neuspokojila, a tak sa ešte v novembri sťažoval aj listom. „Na ten Tesco nijako nereagovalo. V januári som si povedal, že na to malo dosť času, a oslovil som centrálu vo Veľkej Británii. Tá odpísala rýchlo, ospravedlnila sa, že s tým nemôže nič urobiť, ale že požiada slovenských kolegov, aby sa konečne vyjadrili. Zrejme na základe toho koncom januára naozaj prišla odpoveď.“

V nej sa uvádza, že od 28. septembra do 1. októbra nastal v systémoch Tesca technický výpadok, na základe ktorého sa Krištofičovi na kartu pripočítali nekorektné body.

Výhovorka na vírusy v systéme či výpadky sa mu zdá čudná. „Technické chyby viem rešpektovať, ale príde mi lacné, že ak niekto poukáže na chybu, vyhovoria sa na vírus. Navyše za chyby v systéme predajcu nemôže zodpovedať zákazník, ktorý ich nespôsobil. Trvám na tom, aby Tesco svoje pochybenie napravilo.“

scan_tesco1.jpg

Body boli fiktívne, nikto o nič neprišiel

Predajca nečestné konanie nepripúšťa, v stanovisku pre SME vírus odmieta. „Nešlo o vírus v systéme, ale o chybné manuálne nastavenie zadané operátorom,“ tvrdí manažér korporátnych a právnych vzťahov spoločnosti Tesco Michal Dyttert. V praxi to znamená, že niekto pri manuálnom nahrávaní dát do systému chybne zadal, aké body a koľko ich má systém pri nákupoch počítať.

Problém sa dotkol všetkých zákazníkov s vernostnou kartou, ktorí nakupovali v uvedených dňoch. „Tieto body nezískavali za výšku svojho nákupu, ale systém im ich pripočítaval čisto fiktívne. Zákazníkovi sme teda žiadne body nestrhli, len mu neboli zaplatené tie, ktoré sa na účet pripísali chybne. Za tento problém sa pánovi Krištofičovi ospravedlňujeme tak, ako sme sa ospravedlnili aj iným zákazníkom,“ píše Dyttert vo svojom stanovisku.

Spätné vyplatenie bodov Tesco neplánuje. „Ak by si niektorý zákazník tieto fiktívne body nárokoval, snažil by sa o bezdôvodné obohatenie.“

Krištofič však nerozumie, prečo o probléme Tesco transparentne neinformovalo všetkých zákazníkov „clubcard“. Nebolo to zverejnené ani na webovej stránke, ani pri pokladniach Tesca, kde si to môžu nakupujúci všimnúť, ani vo vyúčtovaní, ktoré spoločnosť posielala svojím klientom. „Nič také som nezaregistroval.“

Dyttert namieta, že reagovali okamžite. „Vo všetkých obchodoch v miestach kontaktu so zákazníkom, teda tam, kde sa vybavujú reklamácie, boli vyvesené oznamy o probléme spolu s ospravedlnením. Rovnako všetkým sťažujúcim sa bol problém vysvetlený, či už individuálne na obchodných prevádzkach, alebo na call centre.“

Že na týchto miestach informácia naozaj bola, sme si overili vo viacerých predajniach Tesca. „Body sa vám strhli, lebo kvôli problému so softvérom sa pripočítavali body navyše. Mali sme to tu aj vyvesené, pamätám si to, hoci to bolo dávnejšie,“ vysvetlila pracovníčka na informáciách v Tescu v Podunajských Biskupiciach, ktorej sme sa predstavili ako nespokojní užívatelia „clubcard“.

Faktom je, že miesto kontaktu so zákazníkom ľudia navštevujú iba pri reklamáciách či v prípadoch, keď potrebujú nejaké informácie. Ak ich nezháňali, o ozname sa nemali ako dozvedieť.

Či nebolo férovejšie oznámiť chybu zákazníkom jasnejšie, je podľa Dytterta vecou uhla pohľadu. „Reálne dostali všetko, na čo mali nárok, a tak sme informáciu komunikovali len na miestach, na ktoré sa obracajú potenciálni sťažovatelia.“ Podľa neho to zákazníci pochopili. Ospravedlnil sa za to, že Tesco ignorovalo prvý list Krištofiča.

Asociácia spotrebiteľov: Body by mali vrátiť

Iný pohľad na problém má Miloš Lauko z Asociácie spotrebiteľov Slovenska. „Určite nie je v poriadku to, čo sa stalo. Jednak je dobré, že klient to ako jeden z mála reklamoval, jednak by som na jeho mieste kontaktoval SOI, najmä ak priznali technické problémy, ktoré zasiahli všetkých ich klientov.“

Podľa Lauka zákazník za problémy Tesca nemôže. „Je ich problém, že mali technickú chybu, mali by mu preto napočítať tie body, ktoré dostal pôvodne, nie tie retušované po zistení chyby.“

Problém vidí aj v tom, ako na to firma upozornila, keďže problém sa dotkol veľkého množstva zákazníkov. „Korektné firmy na západe svoju chybu oznámia nielen v predajniach, na svojom webe, ale aj v dennej tlači. Tu sa to firmy boja urobiť, lebo majú strach, že si pokazia imidž a meno. Nechápu, že ľudia by to ocenili ako seriózne konanie. Na Slovensku som sa fakt nestretol s tým, že by sa niekto priznal k chybe a poctivo to oznámil spotrebiteľom.“

Konanie Tesca však Lauko nevníma ako porušenie zákona. „Ide o vernostný systém nad jeho rámec. Firmy nikto nenúti, aby spotrebiteľom za ich nákupy poskytovali darčekové poukážky či dokonca peniaze. Vnímam to teda skôr ako nedodržanie vlastných podmienok.“

Tlačová hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie Danuša Krkošová zase vysvetľuje, že presné stanovisko môžu zaujať až po vykonaní šetrenia.

Pýtali sme sa, či nejde o podobný prípad, ako keď je pri tovare na regáli uvedená nižšia cena, než sa reálne účtuje pri pokladni. V takom prípade totiž platí tá z regálu. Podľa hovorkyne toto porovnanie nesedí. Postup spoločnosti síce teoreticky nemusel byť korektný, „nemôže sa to však zrovnávať s prípadmi nesprávnych cien či cenoviek tovaru, lebo tu ide o bonus, teda niečo navyše pre spotrebiteľa.“

Krkošová dodala, že s obdobnými prípadmi sa síce SOI ešte nestretla,“ ale v prípade, že sa na ňu spotrebitelia obrátia, preverí to.

Máte zlé skúsenosti s firmami či štátnymi inštitúciami? Nekonajú tak, ako by mali?

Napíšte nám na spotrebitelia(at)smeonline.sk, pozrieme sa aj na ne.

Najčítanejšie na SME Ekonomika


Inzercia - Tlačové správy


  1. 5 krokov k vlastnému bývaniu
  2. Ovládajte svoje vozidlo mobilom
  3. Todos predstaví 4 americké premiéry na Autosalóne
  4. Voda, kotol, vymknutie: Čo stoja najčastejšie domáce katastrofy?
  5. Žijú, lebo sa nevzdali. Príbehy ľudí bojujúcich za svoje zdravie
  6. Nový Volkswagen Arteon sa predstaví na bratislavskom autosalóne
  7. Last minute dovolenka sa dá kupiť výhodne už teraz
  8. Legendárna Štefánka opäť ožíva pod sieťou Pulitzer family
  9. Päť tipov, kam na predĺžený víkend v máji
  10. Inteligencia vo všetkom
  1. Budúcnosť EÚ a inteligentných miest
  2. Todos predstaví 4 americké premiéry na Autosalóne
  3. Žijú, lebo sa nevzdali. Príbehy ľudí bojujúcich za svoje zdravie
  4. Voda, kotol, vymknutie: Čo stoja najčastejšie domáce katastrofy?
  5. Ovládajte svoje vozidlo mobilom
  6. Zlatá minca 2016 priniesla pre mBank sedem ocenení
  7. BILLA a Jamie Oliver pozývajú deti do zázračnej záhradky!
  8. Nový Volkswagen Arteon sa predstaví na bratislavskom autosalóne
  9. Odšťavovač s veľkým plniacim otvorom? Nenachytajte sa!
  10. Advokáti budú v stredu bezplatne radiť v 8 mestách
  1. Legendárna Štefánka opäť ožíva pod sieťou Pulitzer family 24 194
  2. Last minute dovolenka sa dá kupiť výhodne už teraz 8 265
  3. Päť tipov, kam na predĺžený víkend v máji 6 990
  4. Nové auto alebo radšej jazdenka? 9 rád pre správne rozhodnutie 6 215
  5. Žijú, lebo sa nevzdali. Príbehy ľudí bojujúcich za svoje zdravie 5 824
  6. 5 krokov k vlastnému bývaniu 5 362
  7. Volvo V90 Cross Country je pripravené na každé dobrodružstvo 3 581
  8. Nový Volkswagen Arteon sa predstaví na bratislavskom autosalóne 3 209
  9. Voda, kotol, vymknutie: Čo stoja najčastejšie domáce katastrofy? 2 975
  10. Rodinná dovolenka v Burgenlande 1 795

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Desať vecí, ktoré treba vedieť o osýpkach

Prečítajte si desať základných otázok a odpovedí týkajúcich sa osýpok, ich prenosu, príznakov, možnej epidémie a ochrane pred nakazením.

KOMENTÁRE

Keď sú osýpky v hlavách

Keď sa na osýpky neočkovalo, ročne sa nimi nakazilo 10- až 20-tisíc detí.

EKONOMIKA

Fico sa chváli ekonomickými výsledkami. Oprávnene?

Prvého mája zverejníme súbor opatrení pre pracujúcich, tvrdí premiér.

Neprehliadnite tiež

Richter zadržiava peniaze pre chorých ľudí a s riešením sa neponáhľa

Pre chybu štátu sa sociálne zariadenia nevedia dostať k príspevkom, z ktorých žijú.

Na zmenu dlhovej brzdy budeme musieť možno rezignovať, naznačil Kažimír

Podľa Kažimíra sa totiž "rozumní ľudia v niektorých opozičných stranách minuli".

Fico sa chváli ekonomickými výsledkami, lepší ako my sú Česi aj Bulhari

Symbolicky 1. mája zverejníme súbor opatrení pre pracujúcich, tvrdí premiér Robert Fico.

Zisk Caterpillaru začiatkom roka klesol

Zisk za tri mesiace do konca marca 2017 klesol na 192 miliónov dolárov.


Už ste čítali?

Domov NajnovšieNajčítanejšieDesktop