AKO VÍTAZIŤ - JACK & SUZY WELCHOVCI

O zákazníka treba bojovať neustále

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazn

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazníkov. Je už zákaznícka vernosť mŕtva?

Carl Warren, Ridgefield, Connecticut, USA

Nie je mŕtva, ale je iná. Boli časy, keď ste si mohli ,,zaslúžiť“ vernosť zákazníka lístkami na skvelý zápas, víkendom v Disneylande alebo príjemnou večerou niekoľko­krát za rok. A mohli ste si ju pomerne spoľahlivo udržať „osobným predajom“, alebo inými slovami, budovaním vzťahu.

Človek si vypočul sny a trápenia svojich zákazníkov, nav­števoval ich, aby videl, ako firemný produkt spĺňa ich potreby a riešil ich problémy. Takéto „partnerstvo“ stačilo uchovať zákazníkov v ich košiari.

Áno, v tých zlatých časoch bola cena dôležitá. Hovoríme o časoch pred, povedzme, desiatimi rokmi. No nikdy na nej nezáležalo tak, ako dnes. Najmä internet urobil cenotvorbu trans­parentnou a nakupovanie globálnym.

Následkom toho je, ako ste bolestne zistili, že tento svet čoraz viac patrí kupujúcim. No nie sme ochotní pochovať zákaznícku vernosť, len predefinovať ju z transakcie na obojsmerný vzťah.

Keď chápete vernosť ako transakciu, poskytujete svojim zákazníkom konkurenčné ceny, vysokú kvalitu a vynikajúce služby. Oni vám na oplátku poskytujú opakované obchody. Je to pekná dohoda... kým nepríde niekto s lepšími cenami, kvalitou či službami. Potom ste znovu v bode nula, keď sa snažíte získať si zákazníka späť.

Pri prístupe založenom na obojsmernom fungovaní nemáte vy a zákazník ani tak dohodu, ako skôr vzájomnú oddanosť. Lebo vy, predávajúci, nedodávate len cenu, kvalitu a služby. Prejavujete silnú oddanosť vášmu zákazníkovi tým, že mu poskytujete jedinečnú cestu k víťazstvu. Lepšiu produktivitu. Rýchlejšiu výkonnosť. Viac priekopníckych výrobkov. Pos­kytujete niečo, čo vás robí potrebnými pre úspech vašich zákazníkov na trhu. Vtedy, a iba vtedy, získate na oplátku úplnú vernosť. Možno si pomyslíte: „Veď to sme robili!“ Na to sa my spýtame: Ale zmenili tieto služby – ktoré boli pre vás určite nák­ladné – nejako zásadne hru pre vášho zákazníka? Umožnili vašim zákazníkom expandovať na výnosné nové trhy, alebo odpísali starých konkurentov?

Moderná vernosť je napokon v starom prísloví: „Aký požičaj, taký vráť.“ Čím horlivejšie ste oddaní snahe pomôcť zákazníkovi presadiť sa z dlhodobého hľadiska – nielen naplniť jeho okamžité potreby – tým horlivejšie vám bude oddaný. To je náročná úloha. No vzhľadom na smerovanie čoraz konkurenčnejšej globálnej ekonomiky je to jediná správna cesta.

Najčítanejšie na SME Ekonomika


Inzercia - Tlačové správy


  1. Pivný bar Senica: Miesto, kde objavíte, ako má chutiť pivo
  2. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  3. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  4. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom
  5. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to
  6. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš
  7. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet
  8. Najväčšie first moment zľavy končia vo februári
  9. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce
  10. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta
  1. Pivný bar Senica: Miesto, kde objavíte, ako má chutiť pivo
  2. Projekt "Zvýšenie odborných kapacít v oblasti práce s mládežou"
  3. Malé knedličky, veľké dojmy
  4. Volkswagen Golf: Viac, než facelift
  5. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom
  6. Projekt First Lego League podporila Nadácia Pontis
  7. Klienti majú často pocit, že potrebujú spracovať len projekt
  8. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  9. Na bolesti chrbta pomôžu kúpele
  10. 3 úlohy, ktoré vyrieši minerálna vlna najlepšie
  1. Hotovosť, internet či karta? Najbezpečnejšie je platenie mobilom 11 997
  2. Plavba východným Stredomorím so slovenským sprievodcom 10 118
  3. Už ste niekedy jedli v garáži? Tá v Trenčíne stojí za to 8 853
  4. Staré Dobré Mexiko: Už vieme prečo východniari chvália Šariš 6 025
  5. Boj s podvodníkmi stáčajúcimi odometre stojí bazáre státisíce 5 808
  6. Volkswagen Golf: Viac, než facelift 3 956
  7. Bezpečné a prestížne bývanie v Bratislave s novým symbolom mesta 3 506
  8. Prečo majú Slováci stále radšej hypotéku ako prenájom? 3 169
  9. Mäsovýroba Gašparík získala ocenenie Danubius Gastro 2017 2 470
  10. Objavte netušené možnosti nových firemných kreditných kariet 2 206

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Kocáb: Kisku už dlho uznávam, ocenenie ma šokovalo

Pre SME hovorí, že je hrdý slniečkar. Keď pôjdeme tvrdou silou, nemáme šancu.

ŠPORT

Sagan ukázal cit pre taktiku a ešte lepšiu formu ako pred rokom

V sobotu bol druhý, v nedeľu už vyhral.

KOMENTÁRE

Plot bol jeho nápad, nie Orbánov. Dnes má dom kúsok od pletiva

Ako sme sa nestretli so starostom Ásotthalomu.

PLUS

Ako prvá žena pred takmer sedemsto rokmi prežila cisársky rez

Českí vedci prišli s novým objavom.

Neprehliadnite tiež

Na letisku v Kráľovej prerušili prevádzku, na plochu vnikol bager

Incident na malom letisku 35 kilometrov od hlavného mesta pravdepodobne súvisí so sporom o pôdu.

Voľné ruky pre ministra Druckera už neplatia

Premiér Fico kritizoval šetriace opatrenia vo Všeobecnej zdravotnej poisťovni.

Nakupovať pôdu na Slovensku zrejme budú môcť aj cudzinci

Ministerstvo chce predložiť návrh novely o nadobúdaní vlastníctva poľnohospodárskeho pozemku.


Už ste čítali?

Domov NajnovšieNajčítanejšieDesktop