AKO VÍTAZIŤ - JACK & SUZY WELCHOVCI

O zákazníka treba bojovať neustále

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazn

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazníkov. Je už zákaznícka vernosť mŕtva?

Carl Warren, Ridgefield, Connecticut, USA

Nie je mŕtva, ale je iná. Boli časy, keď ste si mohli ,,zaslúžiť“ vernosť zákazníka lístkami na skvelý zápas, víkendom v Disneylande alebo príjemnou večerou niekoľko­krát za rok. A mohli ste si ju pomerne spoľahlivo udržať „osobným predajom“, alebo inými slovami, budovaním vzťahu.

Človek si vypočul sny a trápenia svojich zákazníkov, nav­števoval ich, aby videl, ako firemný produkt spĺňa ich potreby a riešil ich problémy. Takéto „partnerstvo“ stačilo uchovať zákazníkov v ich košiari.

Áno, v tých zlatých časoch bola cena dôležitá. Hovoríme o časoch pred, povedzme, desiatimi rokmi. No nikdy na nej nezáležalo tak, ako dnes. Najmä internet urobil cenotvorbu trans­parentnou a nakupovanie globálnym.

Následkom toho je, ako ste bolestne zistili, že tento svet čoraz viac patrí kupujúcim. No nie sme ochotní pochovať zákaznícku vernosť, len predefinovať ju z transakcie na obojsmerný vzťah.

Keď chápete vernosť ako transakciu, poskytujete svojim zákazníkom konkurenčné ceny, vysokú kvalitu a vynikajúce služby. Oni vám na oplátku poskytujú opakované obchody. Je to pekná dohoda... kým nepríde niekto s lepšími cenami, kvalitou či službami. Potom ste znovu v bode nula, keď sa snažíte získať si zákazníka späť.

Pri prístupe založenom na obojsmernom fungovaní nemáte vy a zákazník ani tak dohodu, ako skôr vzájomnú oddanosť. Lebo vy, predávajúci, nedodávate len cenu, kvalitu a služby. Prejavujete silnú oddanosť vášmu zákazníkovi tým, že mu poskytujete jedinečnú cestu k víťazstvu. Lepšiu produktivitu. Rýchlejšiu výkonnosť. Viac priekopníckych výrobkov. Pos­kytujete niečo, čo vás robí potrebnými pre úspech vašich zákazníkov na trhu. Vtedy, a iba vtedy, získate na oplátku úplnú vernosť. Možno si pomyslíte: „Veď to sme robili!“ Na to sa my spýtame: Ale zmenili tieto služby – ktoré boli pre vás určite nák­ladné – nejako zásadne hru pre vášho zákazníka? Umožnili vašim zákazníkom expandovať na výnosné nové trhy, alebo odpísali starých konkurentov?

Moderná vernosť je napokon v starom prísloví: „Aký požičaj, taký vráť.“ Čím horlivejšie ste oddaní snahe pomôcť zákazníkovi presadiť sa z dlhodobého hľadiska – nielen naplniť jeho okamžité potreby – tým horlivejšie vám bude oddaný. To je náročná úloha. No vzhľadom na smerovanie čoraz konkurenčnejšej globálnej ekonomiky je to jediná správna cesta.

Najčítanejšie na SME Ekonomika


Inzercia - Tlačové správy


  1. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  2. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  3. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  4. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  5. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis
  6. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi
  7. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní
  8. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou
  9. Desať obľúbených miest v Chorvátsku
  10. Viac času pre rodinu by uvítala viac ako tretina Slovákov
  1. Základné štandardy práce pre realitné kancelárie
  2. Takmer polovicu porúch šikmých striech spôsobujú zlé doplnky
  3. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody
  4. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom
  5. Ukončil si 1.stupeň vysokoškolského štúdia a chceš pokračovať?
  6. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa
  7. Volkswagen Arteon je výkladná skriňa technológií
  8. Cambridge Business School, škola novej doby
  9. Cykloturistický trip študentov SvF STU v Bratislave – Vol. 4
  10. História sťahovania
  1. Poznáte pôvod slovenských slov? Otestujte sa 9 558
  2. Plavba po Karibiku na luxusnej lodi 8 037
  3. Desať obľúbených miest v Chorvátsku 8 014
  4. Domácnosť, ktorá šetrí sama? Aj u nás je to už realitou 7 781
  5. Viete, čo kupujete? Ako rozoznať kvalitný chlieb od nekvalitného 6 943
  6. Lepšie bývať na vidieku, alebo v meste? Hľadali sme výhody 5 552
  7. Študenti majú na získanie 30 € ešte 20 dní 5 192
  8. Hyundai H350 je dokonale spoľahlivým partnerom pre biznis 4 568
  9. Sendvičová drevostavba v kostýme drevenice 2 760
  10. Yeme chce byť výnimočný obchod aj vďaka výnimočným zamestnancom 2 173

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Nemýľte sa, toto nie je vaše Slovensko, zaznelo Kotlebovi pod oknom

Na to, aby zlo víťazilo, stačí, aby dobrí ľudia nerobili nič, pripomenul prezident Andrej Kiska.

EKONOMIKA

Evku vybral Lajčák priamo, pred mesiacmi hovoril niečo iné

Minister sa bránil prieskumom, teraz priznáva, že žiadny nebol.

TECH

Odhalili tajomstvo starovekej antikoncepcie. Skutočne fungovala

Rastlinné zložky zabránia počatiu.

Neprehliadnite tiež

Rusko a Turecko podpísali dohodu o zrušení sankcií. Paradajkové embargo ostáva

Rusi zaviedli sankcie po zostrelení stíhačky pri turecko-sýrskych hraniciach.

Bitcoin rastie a rastie. Pokoril nový rekord

Hodnota kryptomeny v pondelok prekona 2 100 dolárov.

Česká OVB stiahla žalobu na študenta, ktorý natočil kontroverzný film

Študentský film zobrazil aj bujaré večierky, na ktorých sa zabávali finanční poradcovia.

Najväčší záujem je o frekvenciu 102,4 megahertza Senec

O voľné rozhlasové frekvencie má záujem sedem rádií

O šesť voľných rozhlasových frekvencií v jarnom výberovom konaní má záujem sedem vysielateľov.