AKO VÍTAZIŤ - JACK & SUZY WELCHOVCI

O zákazníka treba bojovať neustále

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazn

Moja firma urobila všetko, aby si uchovala zákazníkov: vybudovali sme špecializované zariadenia, navrhovali novátorské balenia, ponúkali agresívnu cenotvorbu a dodávali jedinečnú kvalitu. Napriek tomu sa na nás vykašľalo niekoľko dôležitých stálych zákazníkov. Je už zákaznícka vernosť mŕtva?

Carl Warren, Ridgefield, Connecticut, USA

Nie je mŕtva, ale je iná. Boli časy, keď ste si mohli ,,zaslúžiť“ vernosť zákazníka lístkami na skvelý zápas, víkendom v Disneylande alebo príjemnou večerou niekoľko­krát za rok. A mohli ste si ju pomerne spoľahlivo udržať „osobným predajom“, alebo inými slovami, budovaním vzťahu.

Človek si vypočul sny a trápenia svojich zákazníkov, nav­števoval ich, aby videl, ako firemný produkt spĺňa ich potreby a riešil ich problémy. Takéto „partnerstvo“ stačilo uchovať zákazníkov v ich košiari.

Áno, v tých zlatých časoch bola cena dôležitá. Hovoríme o časoch pred, povedzme, desiatimi rokmi. No nikdy na nej nezáležalo tak, ako dnes. Najmä internet urobil cenotvorbu trans­parentnou a nakupovanie globálnym.

Následkom toho je, ako ste bolestne zistili, že tento svet čoraz viac patrí kupujúcim. No nie sme ochotní pochovať zákaznícku vernosť, len predefinovať ju z transakcie na obojsmerný vzťah.

Keď chápete vernosť ako transakciu, poskytujete svojim zákazníkom konkurenčné ceny, vysokú kvalitu a vynikajúce služby. Oni vám na oplátku poskytujú opakované obchody. Je to pekná dohoda... kým nepríde niekto s lepšími cenami, kvalitou či službami. Potom ste znovu v bode nula, keď sa snažíte získať si zákazníka späť.

Pri prístupe založenom na obojsmernom fungovaní nemáte vy a zákazník ani tak dohodu, ako skôr vzájomnú oddanosť. Lebo vy, predávajúci, nedodávate len cenu, kvalitu a služby. Prejavujete silnú oddanosť vášmu zákazníkovi tým, že mu poskytujete jedinečnú cestu k víťazstvu. Lepšiu produktivitu. Rýchlejšiu výkonnosť. Viac priekopníckych výrobkov. Pos­kytujete niečo, čo vás robí potrebnými pre úspech vašich zákazníkov na trhu. Vtedy, a iba vtedy, získate na oplátku úplnú vernosť. Možno si pomyslíte: „Veď to sme robili!“ Na to sa my spýtame: Ale zmenili tieto služby – ktoré boli pre vás určite nák­ladné – nejako zásadne hru pre vášho zákazníka? Umožnili vašim zákazníkom expandovať na výnosné nové trhy, alebo odpísali starých konkurentov?

Moderná vernosť je napokon v starom prísloví: „Aký požičaj, taký vráť.“ Čím horlivejšie ste oddaní snahe pomôcť zákazníkovi presadiť sa z dlhodobého hľadiska – nielen naplniť jeho okamžité potreby – tým horlivejšie vám bude oddaný. To je náročná úloha. No vzhľadom na smerovanie čoraz konkurenčnejšej globálnej ekonomiky je to jediná správna cesta.

Najčítanejšie na SME Ekonomika


Inzercia - Tlačové správy


  1. Za úspechom spoločnosti SPINEA vo svete stojí slovenský vynález
  2. Naučme sa správne dochucovať ryby
  3. Mama taxi: Koľko najazdí rodič mesačne kvôli svojim deťom?
  4. Od septembra opäť po starom
  5. ENERGOFÓRUM® 2017 spojí elektrinu a plyn pod jednu strechu
  6. Získajte prístup k zamknutým článkom už o niekoľko sekúnd
  7. Návod, ako si s kreditkou užijete dovolenku a ešte aj ušetríte
  8. 5 tipov ako na zdravé nôžky v škole
  9. 6 účinkov prírodného slovenského výrobku
  10. Let s prestreleným srdcom: Samovraždy slovenských hercov
  1. Za úspechom spoločnosti SPINEA vo svete stojí slovenský vynález
  2. Vernosť k značke na Slovensku u jazdeniek nefrčí
  3. Naučme sa správne dochucovať ryby
  4. 10 vecí, ktoré môžete dostať od zdravotnej poisťovne zadarmo
  5. Úspech na Majstrovstvách sveta v Quadrathlone
  6. Mama taxi: Koľko najazdí rodič mesačne kvôli svojim deťom?
  7. Od septembra opäť po starom
  8. Máte doma retro kúsky spojené s pivom Šariš?
  9. ENERGOFÓRUM® 2017 spojí elektrinu a plyn pod jednu strechu
  10. 100 %-nú hypotéku môžete dostať aj na mestský apartmán
  1. Let s prestreleným srdcom: Samovraždy slovenských hercov 6 744
  2. Od septembra opäť po starom 6 458
  3. Získajte prístup k zamknutým článkom už o niekoľko sekúnd 4 919
  4. Mama taxi: Koľko najazdí rodič mesačne kvôli svojim deťom? 3 804
  5. Naučme sa správne dochucovať ryby 1 890
  6. 6 účinkov prírodného slovenského výrobku 1 672
  7. Návod, ako si s kreditkou užijete dovolenku a ešte aj ušetríte 1 558
  8. Máte doma retro kúsky spojené s pivom Šariš? 1 301
  9. 5 tipov ako na zdravé nôžky v škole 1 161
  10. Leto nekončí! 1 001

Hlavné správy zo Sme.sk

DOMOV

Prieskum Polis: SNS po kríze výrazne stratila

SNS by získala menej percent, než bol jej volebný výsledok v roku 2016. Politológ za tým vidí správanie jej predsedu Andreja Danka.

KOMENTÁRE

Kotleba straší, no báť sa treba niečoho iného

V prieskumoch získala ĽSNS aj v minulosti štrnásť percent.

DOMOV

Ministri z Mosta: Je otázne, čí má zmysel takto pokračovať

Bernaťák hovorí, že predsedníctvo stojí za Dankom.

EKONOMIKA

Obchvat Ružomberka. Mal byť hotový, bude meškať roky

Úsek plánujú dokončiť až v roku 2021.

Neprehliadnite tiež

Šéfovať tlačovej agentúre TASR chcú Vladimír Puchala aj Marián Tkáč

Prihlášky oboch uchádzačov spĺňajú všetky podmienky.

Do AAA Auto prichádza nový marketingový šéf, predtým robil v Home Credit

Bude zodpovedať za marketingovú a reklamnú stratégiu firmy v Česku, na Slovensku, v Poľsku a Maďarsku.

Slovenské sliepky znesú dosť vajec, napriek tomu ich dovážame z cudziny

Vlani sa na Slovensku vyprodukovalo 1,2 miliardy vajec, čiže o štyri percentá viac ako bola skutočná spotreba.

Na let do Maroka čakali ľudia na bratislavskom letisku až šesť hodín

Meškanie sa opäť týkalo spoločnosti Travel Service, ktorá nechala čakať dovolenkárov aj minulý týždeň.