logo
Sme.sk | Ekonomika | Spotrebiteľ | Reklamácia dovolenky zaberie veľa papierovania

Keď sa reklamované chyby nepodarilo odstrániť počas dovolenky, na podanie reklamácie máte tri mesiace od okamihu jej skončenia. Ak termín nestihnete, vaše právo reklamovať zanikne.

Podľa čoho spoznať dobrú cestovku? Týždenník Trend každoročne zostavuje rebríček najväčších cestoviek podľa ich hospodárskych výsledkov. Oslovené cestovky sa zhodujú, že aj výsledky hrajú rolu pri výbere. Ľudia sa však často zariadia inak. „Niektorí klienti sa skôr pozerajú na cenu a je im jedno, o akú cestovku ide," hovorí Silvia Ladvenicová z Kartago Tour.

Dagmar Streitová z Hydrotouru hovorí, že vyberať treba hlavne podľa kvalitného portfólia a ponúkaných zariadení. Kvalitu cestovky spoznáte aj podľa personálu, ak si kupujete zájazd v pobočke. Cestovka s tradíciou - aj keď nie veľká - má zvyčajne personál, ktorý by nemala zaskočiť žiadna otázka.

Ladvenicová hovorí, že klienti sa len zbežne pýtajú, či je cestovka poistená proti úpadku. Poisťovne aj tak vravia, že poistná suma pri poistení proti úpadku je pre zákazníkov nič nehovoriaca suma. Tiež hovorí o hospodárskych výsledkoch cestovky - poistná suma musí byť totiž minimálne v hodnote štvrtiny tržieb, ktoré cestovka dosiahla za predchádzajúci rok.

Reklamovať by ste najprv mali u delegáta

Cestovná kancelária, u ktorej ste si zájazd objednali, zodpovedá za všetky chyby, bez ohľadu na to, kto vám ich mal poskytnúť. Či ide o hotel, alebo sprievodcu pri fakultatívnej dovolenke. Za všetko, čo ste si kúpili v rámci jedného produktu, zodpovedá cestovka. Pri reklamácii nedostatkov charterového letu je však praktickejšie osloviť aerolínie.

Chyby dovolenky však nestačí reklamovať po príjazde domov. Už počas pobytu by ste mali kontaktovať zástupcu cestovky, ktorý s vami spíše písomný záznam. Ak sa chyby nepodarí odstrániť hneď, záznam bude slúžiť na posúdenie reklamácie po návrate.

Reklamáciu musíte uplatniť najneskôr do troch mesiacov od skončenia zájazdu. V prípadoch, keď ste napríklad pre zlyhanie termínu na dovolenku ani neodcestovali, sa lehota ráta od dňa, keď sa mala dovolenka podľa zmluvy skončiť.

„Ak túto lehotu objednávateľ nestihne, jeho právo zanikne a nebude môcť už nikdy uplatniť žiadne právo z reklamácie," hovorí advokátka Daniela Ježová.

Cestovky verzus inšpekcia

Cestovka nezodpovedá za chyby, ktoré ste sami spôsobili, alebo za tretie osoby, ktoré priamo s dovolenkou nemajú nič spoločné. Len ťažko budete reklamovať zavreté múzeum či nefunkčnú hotelovú kaviareň. Rovnako nezodpovedá ani za nepredvídateľné okolnosti, ku ktorým patrí počasie. Ak ste teda dovolenkovali na francúzskej riviére, kde polovicu dovolenky pršalo, s reklamáciou neuspejete.

Oslovené cestovné kancelárie tvrdia, že k vybaveniu reklamácie potrebujú spomínaný záznam z miesta dovolenky. „Ak neexistuje záznam o reklamácii z miesta pobytu, aj tak je cestovná kancelária povinná reklamáciu prijať," oponuje hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie Danuša Krkošová. Podľa zákona nemôže cestovka prijatie reklamácie podmieňovať predložením písomného záznamu z miesta pobytu.

S horším hotelom nemusíte súhlasiť

Pri reklamácií zlého technického stavu hotela, o ktorom nevedela ani cestovná kancelária, vám musí zabezpečiť nové ubytovanie. To má zodpovedať zaplatenej kvalite.  Keď sa ocitnete v hoteli nižšej kvality, je vám cestovka povinná vrátiť rozdiel ceny medzi ponúkanými a poskytnutými službami. Myslite však na to, že nie všade sú tri hviezdičky primeranou kvalitou - označenie hotelov hviezdičkami sa líši najmä pri zmene kontinentu.

 

Ak neexistuje záznam o reklamácii z miesta pobytu, aj tak je cestovná kancelária povinná reklamáciu prijať.


Danuša Krkošová,

Slovenská obchodná inšpekcia

„Ak bude hotel rovnakej či vyššej kvality, cestovka, hoci porušila zmluvu,  objednávateľovi nevracia žiadnu časť ceny zájazdu, ale zákazník ani nedopláca rozdiel vo vyššej kvalite," upozorňuje Ježová.

Cestovná kancelária nemôže presun do hotela nižšej kategórie urobiť len tak, bez vášho vedomia. Máte právo nesúhlasiť s takýmto postupom a ukončiť dovolenku predčasne. V takom prípade vám musí cestovka vrátiť rozdiel ceny a ak je súčasťou zájazdu aj doprava, musí vás dopraviť domov.

Informácie v katalógoch však zodpovedajú dátumu ich tlače. Zmeny potom cestovné kancelárie uverejnia len na ich webovej stránke. Klienta informujú v praxi len niekedy.

Objednali ste si hotel tristo metrov od mora? Ak vás cestovka presťahuje do nového hotela, ten musí zodpovedať kvalitou aj vlastnosťami. Dôvody pre reklamáciu môžu byť aj ďalšie. „Zákazník si objednal izbu s výhľadom na more, ale nedostal ju či rozsah stravovania nezodpovedá tomu, čo deklarovala cestovka," uvádza príklad Ježová.

Cestovky odkazujú, že o uznaní reklamácie rozhoduje v prvom rade ich zákaznícke oddelenie. „Vždy si vyžiadame stanovisko kompetentných osôb, delegáta, zahraničného partnera a v prípade potreby preverujeme situáciu na mieste," vraví Streitová.

Spor môže rozuzliť súd či mediátor

Ak ste podali reklamáciu, cestovka ju neuznala a stále si myslíte, že ste v práve, máte v zásade dve možnosti.

Môžete sa obrátiť na spotrebiteľské združenie, ktoré zohrá úlohu mediátora. „Ak sa obidve strany nedohodnú, je jedna z nich - spravidla poškodený - oprávnená obrátiť sa so svojím nárokom na súd," vraví Krkošová. Sporové konanie však podaniu žaloby nemusí predchádzať.

Slovenská obchodná inšpekcia kontroluje len formality, zasahovať do reklamačného konania nemôže. Do jej kompetencie patrí napríklad kontrola delegáta či sledovanie informačných povinností.

Odškodnia vás až po dvoch hodinách meškania

Za meškanie letu zodpovedá letecká spoločnosť, nie cestovka. Odškodnenie teda žiadajte od aerolínií.

BRATISLAVA. Cesta za vytúženými pieskovými plážami sa môže zmeniť na trápenie, ak sa leteckej spoločnosti pokazí lietadlo alebo sa prihodia iné ťažkosti, pre ktoré nemôžete odletieť. Aj keď ste na dovolenku leteli charterovými aerolíniami, ktoré zabezpečuje cestovka, pri meškaniach či rušení letov platia rovnaké pravidla ako v pravidelnej doprave.

Finančnú náhradu, občerstvenie alebo ubytovanie teda žiadajte od leteckej spoločnosti, nie od cestovnej kancelárie, hoci sa ponúka ako prvé riešenie.

Lietadlo môže meškať maximálne dve hodiny bez toho, aby aerolínie museli klientom platiť odškodné. Občerstvenie musíte dostať po dvoch hodinách čakania. Podľa európskej smernice o náhradách cestujúcim v leteckej doprave vám vznikne aj právo na dva telefonáty, využitie faxu a e-mailu.

Ak let mešká päť hodín, letecká spoločnosť musí klientom ponúknuť výber medzi náhradou za letenku a náhradným letom.  Ak let  zruší, má pasažierovi umožniť vybrať si, či chce náhradu letenky, let v najbližšom termíne, či inokedy.

Aerolínie, ktoré let zrušia a nedajú to pasažierom vedieť najneskôr dva týždne pred odletom, musia zaplatiť klientom odškodné minimálne 250 eur.

Adam Valček

infac-small.jpg
Kliknite - obrázok zväčšíte

Peniaze z poistky dostanete až doma

Keď ste poistený, hotovosť do rúk dostanete len výnimočne. Pri krádeži vecí v hotelovej izbe musíte zavolať tamojšiu políciu.

BRATISLAVA. Cestovné poistenie je zvyčajne súčasťou dovolenky, ktorú si od cestovky kupujete. Kryje napríklad liečebné náklady, poškodenie či stratu batožiny, krádež vlámaním, zodpovednosť za škodu. V prípade individuálnych pobytov sa dá dokúpiť. Keď patríte k cestovateľom, ročné poistenie vás vyjde lacnejšie, ako neustále poisťovanie pri ceste do zahraničia. Napríklad za kompletné cestovné poistenie zaplatíte okolo 30 eur ročne.

Volajte asistenčnú službu

Ak vám vykradli hotelovú izbu alebo stratili batožinu, mali by ste mať poznačené kontaktné údaje na asistenčnú službu vašej poisťovne, ktorá vám poradí, čo robiť. Podľa Zuzany Wagnerovej z poisťovne Kooperativa bude chcieť od vás operátor identifikačné údaje ako meno, číslo poistke, ale aj číslo telefónu, štát a mesto, kde ste ubytovaný alebo sa zdržiavate. Opíšete ťažkosti a  pomoc, ktorú potrebujete.

Pri vykradnutej izbe musíte chtiac-nechtiac volať políciu. Poisťovňa totiž potrebuje jej záznam. Bez neho pri likvidácií poistnej udalosti neuspejete. „O zistenej škode si musí poistený vyžiadať potvrdenie ubytovacieho zariadenia či prepravnej spoločnosti, kde ku krádeži prišlo, a potvrdenie polície," hovorí Wagnerová. Ak máte k dispozícii doklad o kúpe vecí, ktoré obsahovala vaša batožina, tiež ho pošlite poisťovni.

Návrat domov

„Úpadok cestovnej kancelárie nie je poistnou udalosťou, ktorá je krytá cestovným poistením," hovorí Zuzana Hliváková z poisťovne Generali Slovensko. Cestovné poistenie, spravidla kupované v rámci zájazdu od cestovky, hradí liečebné náklady či krádež batožiny alebo cenností. Poistenie proti úpadku si platí samotná cestovka. Klientom zaručí dopravu domov či nevyhnutné výdavky v prípade bankrotu cestovnej kancelárie.

Ak dajú zálohu, musíte ju vrátiť

Pri všetkých druhoch cestovného poistenia by ste mali zabudnúť na vyriešenie poistnej udalosti priamo na mieste. „Finančné plnenie poskytujeme až po príchode domov, keď klient škodu nahlási a môžeme posúdiť likviditu poistnej udalosti," vraví Petra Greksová z Allianz - Slovenská poisťovňa.

Vyplácanie hotovosti, aspoň zálohy, na ruku priamo na dovolenke je ojedinelý, túto službu poskytuje napríklad poisťovňa Generali Slovensko.  „Pri niektorých produktoch poskytujeme okamžitú pomoc a preddavok pri krádeži, lúpeži alebo strate platobných prostriedkov," hovorí Hliváková. Vyplatenú zálohu však klient musí po návrate do vlasti vrátiť poisťovni.

Adam Valček
S niektorými kartami máte vo vrecku aj poistenie
Čím bonitnejší klient, tým lepšia kreditná karta. Čím lepšia kreditná karta, tým väčší rozsah poistenia.

BRATISLAVA. Niektorí držitelia kreditných kariet sa nemusia pri ceste na dovolenku zaoberať cestovným poistením. Majú ho automaticky ku kreditnej karte. Tí, čo ho nemajú, si ho môžu za ročný poplatok dokúpiť, a tak sa zbaviť starostí pred cestou do zahraničia.

Poistenie potom platí pri ceste do zahraničia kratšej ako 90 dní. Môže sa vzťahovať len na držiteľa karty, alebo aj na rodinu (manželka, plus dve deti vo veku do 18 alebo do 21 rokov).

Automatické cestovné poistenie od spoločnosti Axa Assistance majú držitelia kreditnej karty American Express. Je pritom úplne jedno, či majú základnú Blue kartu, alebo platinovú kartu. „Poistenie je automatické a nie je potrebné ho aktivovať," vraví hovorkyňa VÚB banky Alena Walterová.

Poistenie sa nevzťahuje na poistenie cestovných prekážok, na poistenie kúpeného tovaru pre prípad krádeže či poškodenia. Výnimku má len tovar, ktorý ste kúpili priamo kreditnou kartou AMEX.

Poistka ku kreditke AMEX Blue zahŕňa poistenie liečebných nákladov až do výšky štvrť milióna dolárov či úrazové poistenie do 75-tisíc dolárov. Držitelia kariet American Express majú v cene aj asistenčné služby ako pomoc v núdzových situáciách v zahraničí, ako sú tlmočenie alebo nedostupnosť životne potrebného lieku. Rozsah poistenia pri zlatej kreditke je širší.

Ku kartám MasterCard Standard a Gold, vydávaných Slovenskou sporiteľňou, sa dá poistenie dokúpiť. Individuálne poistenie k embosovanej karte vás vyjde na 22 eur, rodinné 50 eur. To potom zahŕňa aj poistenie storna zájazdu, poistenie batožiny, elektroniky či iných cenností.

Automatické poistenie získavajú držitelia platobných kariet MasterCard Standard a zlatých MasterCard a Visa od Československej obchodnej banky. „Ku všetkým našim kartám si možno dohodnúť doplnkové poistenie," povedala hovorkyňa banky Zuzana Francúzová.

Tatra banka automaticky poisťuje len držiteľov platinovej Visa karty. Ročný poplatok za poistenie je účtovaný mimo poplatku za kartu. Naopak, poistenie k firemným kreditným kartám v poplatku za kartu zahrnuté je.

Automaticky poistenie získavajú aj klienti Poštovej banky, ak využívajú najvyšší balík služieb Maxi. Cestovné poistenie len pre držiteľa karty vychádza na 16 eur ročne.

Adam Valček

streda 11. 8. 2010 | Adam Valček
Článok bol uverejnený v tlačenom vydaní SME. (Predplaťte si SME cez internet.)
© 2010 Petit Press. Autorské práva sú vyhradené a vykonáva ich vydavateľ. Spravodajská licencia vyhradená.

Foto: Ilustračné - Stock.XCHNG

najčítanejšie
  • 4 hodiny
  • 24h
  • 3dni
  • 7dní
späť na SME.sk
ANKETA